1 · AS IS - Situación Actual
El funnel de tienda hoy solo muestra números. No sabemos qué causa los dropoffs.
40,000
Visitas al sitio
100%
Métrica: Usuarios únicos que llegan a tienda.cruzados.cl
4,000
Agregar al carrito
10% (dropoff 90%)
Problema: 36K visitantes NO agregan carrito. ¿Por qué?
2,000
Iniciar checkout
50% (dropoff 50%)
Problema: 2K dejan carrito sin comprar. ¿Cuál es el bloqueador?
600
Ventas completadas
30% (dropoff 30%)
Resultado: Solo 1.5% de conversión general. Muy bajo.
Limitación actual: Estos números no te dicen POR QUÉ caen los usuarios. Solo sabes que caen. Para mejorar, necesitas entender qué eventos ocurren (o no ocurren) en cada paso.
2 · Análisis - Cuellos de Botella
Identificación de los problemas clave en cada etapa del funnel.
Dropoff 1: Visitas → Carrito (90% abandono)
Métrica: 40K visitan, solo 4K agregan carrito.
- Pregunta: ¿Ven productos pero no los agregan?
- Evento que falta:
product_viewed → add_to_cart no ocurren juntos
- Posibles causas:
- UX pobre: botón "Agregar carrito" poco visible o confuso
- Precio: Ven precio alto y se van
- Dispositivo: Mobile no funciona bien el flujo
- Falta de confianza: No hay reviews, garantía o seguridad visible
- Solución (será en TO BE): Implementar tracking de
product_viewed y entender si es UX o precio
Dropoff 2: Carrito → Checkout (50% abandono)
Métrica: 4K en carrito, solo 2K inician checkout.
- Pregunta: ¿Por qué no inician el proceso de compra?
- Evento que falta:
begin_checkout requiere captura de email (no disponible en anónimos)
- Problema de arquitectura: Los 4K son anónimos (sin email). Para checkout necesitan identificarse.
- Posibles causas:
- No hay campo de email visible en carrito
- Los usuarios no quieren dar email antes de checkout
- No hay recordatorio: "Crea cuenta para más rápido"
- Solución (será en TO BE): Capturar email ANTES de carrito con
newsletter_subscribed
Dropoff 3: Checkout → Venta (30% abandono)
Métrica: 2K inician checkout, solo 600 completan compra.
- Pregunta: ¿Qué frena en los últimos pasos?
- Evento que falta:
purchase_completed pero sin RUT validado
- Problema de arquitectura: No todos ingresan RUT (validación incompleta)
- Posibles causas:
- RUT es obligatorio pero muchos no lo ingresa bien
- Campo de pago falla (Webpay, tarjeta rechazada)
- Envío muy caro o sin opciones
- Código de descuento no funciona
- Solución (será en TO BE): Mejorar validación de RUT, opciones de pago, y comunicación de costo de envío
Conclusión: Los problemas están en la falta de captura de identidad (email, RUT) y en la experiencia de cada paso. Ahora vamos a resolver esto con eventos y retargeting.
3 · TO BE - Usando Arquitectura + Catálogo de Eventos
Cómo resolver cada cuello de botella implementando eventos del Catálogo Digital, captura de identidad y automatizaciones en Zoho.
El Rol de Zoho CRM + Marketing Automation + Analytics
Cada solución que implementamos en TO BE tiene 3 componentes ejecutados en Zoho:
- 1. Evento capturado: GTM en Shopify/Puntoticket envía evento a Zoho CRM
- 2. Workflow ejecutado: Zoho Marketing Automation activa automatización (email, SMS, WhatsApp, score, segmentación)
- 3. Métrica medida: Zoho Analytics actualiza en vivo (conversión, LTV, churn risk)
Solución 1: Visitas → Carrito (Implementar product_viewed)
Problema actual:
No sabes si están viendo productos o no. El evento product_viewed del Catálogo no está implementado.
Del Catálogo Digital (Sección B - Taxonomía):
product_viewed — Hincha ve un producto en tiendaadd_to_cart — Hincha agrega producto a carrito
De la Arquitectura de Datos:
- Campo:
anonymous_id (presente en 100% de eventos)
- Campo:
product_id, product_name, price
- Campo:
device_type (para detectar si es mobile/desktop)
Implementación:
- ✅ Agregar GTM en tienda.cruzados.cl para capturar
product_viewed
- ✅ Crear variable: % de
product_viewed que se convierten en add_to_cart
- ✅ Segmentar por device: ¿Mobile tiene peor conversión?
Automatizaciones en Zoho (El corazón del sistema):
- Zoho CRM Workflow: Si evento
product_viewed → Score +5
- Zoho Analytics (tiempo real): Actualizar contador de products_viewed, calcular % conversión product_viewed→add_to_cart
- Inteligencia: Si % conversión por device <8% en mobile → Alert: "UX mobile está fallando"
Métrica esperada:
- Antes: 40K visitas, 4K carrito (10%)
- Después: Sabrás que 25K ven productos y solo 4K agregan (16% de quienes ven agregan)
- Acción: Si mobile es 8% y desktop es 20%, mejorar UX mobile
Solución 2: Carrito → Checkout (Implementar newsletter_subscribed)
Problema actual:
4K están en carrito pero NO pueden ir a checkout porque son anónimos (sin email). El evento newsletter_subscribed no está activo.
Del Catálogo Digital (Sección B - Taxonomía):
newsletter_subscribed — Email capturado de hincha anónimobegin_checkout — Requiere email (identificación)
De la Arquitectura de Datos:
- Campo requerido en
begin_checkout: email
- Campo:
anonymous_id (para linkear antes y después)
Implementación:
- ✅ Agregar campo de email visible en la página de carrito
- ✅ Evento
newsletter_subscribed cuando ingresan email
- ✅ Permitir carrito con email + sin crear cuenta
- ✅ Mapeo: anonymous_id + email → Zoho Contacts
Automatizaciones en Zoho (El corazón del sistema):
- Zoho CRM Workflow: Si evento
newsletter_subscribed → Score +10 + Campo "Email_Verified" = true
- Zoho CRM Stitching: Vincular anonymous_id + email en UN contacto (máxima inteligencia)
- Zoho Marketing Automation: Enviar email automático "Bienvenida a nuestra comunidad"
- Zoho Analytics (tiempo real): Medir % de carrito con email capturado, conversion rate carrito→checkout mejorado
Métrica esperada:
- Antes: 4K carrito, 2K checkout (50%)
- Después: Si capturamos email de 70% de carrito → 2.8K checkout (+40%)
Solución 3: Checkout → Venta (Implementar validación de RUT)
Problema actual:
2K inician checkout pero muchos no completan porque RUT es obligatorio o tiene problemas de validación.
Del Catálogo Digital (Sección D - Identidad):
- RUT es la señal de identidad más fuerte (determinística)
- Email + RUT = Máxima confiabilidad para stitching de identidad
De la Arquitectura de Datos:
- Campo:
RUT (debe estar normalizado, con dígito verificador)
- Validación: Formato XX.XXX.XXX-X
Implementación:
- ✅ Validar RUT en tiempo real (dígito verificador)
- ✅ Mostrar mensaje claro si RUT es inválido
- ✅ Evento
purchase_completed con email + RUT validados
Automatizaciones en Zoho (El corazón del sistema):
- Zoho CRM Workflow: Si evento
purchase_completed → Score +100 + crear Deal (stage: Closed Won) + crear Sales Order
- Zoho CRM Stitching: Vincular anonymous_id + email + RUT (máxima confiabilidad de identidad)
- Zoho CRM Segmentación: Reclasificar a "Comprador activo" + actualizar LTV
- Zoho Marketing Automation: Enviar email confirmación + invoice + añadir a journey "Post-compra 14 días"
- Zoho Analytics (tiempo real): Actualizar funnel, LTV recalculado, churn risk recalculado, revenue trackeado por source/campaign
Métrica esperada:
- Antes: 2K checkout, 600 venta (30%)
- Después: Si validamos mejor RUT → 2K checkout, 1K venta (+67%)
4 · Retargeting & Campañas - Recuperar Abandonos
Usando eventos del Catálogo, crear audiencias en Zoho CRM. Luego Zoho Marketing Automation ejecuta campañas automáticas. Todo medido en Zoho Analytics tiempo real.
Cómo Zoho Ejecuta el Retargeting (Sistema Centralizado)
Pipeline: Evento → Zoho CRM crea audiencia dinámmica → Zoho Marketing Automation dispara campaña → Zoho Analytics mide recovery
- Zoho CRM: Define audiencias por evento (Ej: "add_to_cart sin purchase en 24h")
- Zoho Marketing Automation: Ejecuta journeys automáticos (email, SMS, WhatsApp) basado en audiencia
- Zoho Analytics: Mide en vivo: Open rate, click rate, conversion rate, recovery rate
- Feedback Loop: Si open rate <20% → cambiar subject line → Zoho ajusta automáticamente para próxima audiencia
Audiencia 1: Visitantes que NO Agregan Carrito (35K usuarios)
📍 Definición de Audiencia
Evento del Catálogo: product_viewed sin add_to_cart en últimas 7 días
Tamaño estimado: 35,000 usuarios (87% de 40K visitantes)
🎯 Campaña de Retargeting
- Nombre: "Regresá a tu producto favorito"
- Objetivo: Traer de vuelta usuarios que vieron productos pero no agregaron carrito
- Canales:
- 📧 Email: "¿Te gustó? Te dejamos el link para volver"
- 📱 Meta Ads (Instagram/Facebook): Display dinámico del producto visto
- 💬 WhatsApp: Recordatorio con emoji + link directo al producto
- KPI esperado: Traer de vuelta 5% → 1,750 usuarios adicionales a carrito
- Cálculo de impacto: 1,750 × 50% conversión checkout = 875 checkouts extra
Target de recuperación
5%
Impacto en venta
+$262,500
Audiencia 2: Carrito Abandonado (2K usuarios)
📍 Definición de Audiencia
Evento del Catálogo: add_to_cart sin begin_checkout en últimas 24h-7d
Tamaño estimado: 2,000 usuarios (50% de carrito)
🎯 Campaña de Retargeting
- Nombre: "Tu carrito te espera"
- Objetivo: Recuperar carrito abandonado (máximo ROI)
- Canales:
- 📧 Email: Inmediato (1h después de abandonar) + follow-up (24h, 3d)
- 💬 SMS/WhatsApp: Urgencia "Tu carrito se vence en 3 días"
- 📱 Meta Ads: "Completa tu compra" con descuento 10%
- Tácticas especiales:
- Mostrar total a pagar (transparencia)
- Oferta limitada: "10% OFF solo para ti"
- Urgencia: Indicar envío gratis si compra hoy
- KPI esperado: Rescatar 20% → 400 usuarios a checkout
Target de recuperación
20%
Impacto en venta
+$60,000
Audiencia 3: Checkout Abandonado (1.4K usuarios)
📍 Definición de Audiencia
Evento del Catálogo: begin_checkout sin purchase_completed en últimas 24h
Tamaño estimado: 1,400 usuarios (70% de checkout que no compran)
🎯 Campaña de Retargeting
- Nombre: "¿Problemas con el pago? Te ayudamos"
- Objetivo: Salvar checkout abandonado (máxima urgencia, muy alto ROI)
- Canales:
- 💬 WhatsApp: Inmediato "¿Hay problema? Llámanos al +56XXX"
- 📧 Email: "Página de pago falló. Reintenta aquí"
- 📱 Pixel de Meta: Anuncio dinámico mostrando producto específico
- Tácticas especiales:
- Ofrecer alternativas de pago (Webpay, transferencia, cash, Klarna)
- Descuento de emergencia: "15% OFF si compras en próximas 2h"
- Chat en vivo: "¿Necesitas ayuda? Estamos aquí"
- KPI esperado: Rescatar 30% → 420 usuarios a venta
Target de recuperación
30%
Impacto en venta
+$63,000
Audiencia 4: Compradores Recientes (600 usuarios) - Retention & Upsell
📍 Definición de Audiencia
Evento del Catálogo: purchase_completed en últimos 30 días
Tamaño estimado: 600 usuarios (compradores recientes de tienda)
🎯 Campaña de Retention & Upsell
- Nombre: "Gracias por tu compra + Nuevas ofertas"
- Objetivo: Retener cliente, impulsar recompra y aumentar LTV
- Canales:
- 📧 Email secuencia:
- Día 0: "¡Gracias por tu compra!"
- Día 3: "Tu envío está en camino"
- Día 7: "¿Qué tal te llegó? Reseña"
- Día 14: "Productos similares que quizás te gusten"
- Día 30: "15% OFF en tu próxima compra"
- 💬 WhatsApp: Notificación de envío + tracking
- 📱 Meta Ads: Upsell basado en última compra
- Tácticas especiales:
- Programa de referral: "Invita a un amigo, gana 10%"
- Membership: "Sé socio y disfruta envío gratis siempre"
- Personalization: Cross-sell basado en categoría comprada
- KPI esperado: Recompra 20% en 90 días + LTV +30%
Integración completa en Zoho: Las 4 campañas de retargeting NO son herramientas separadas (Meta Ads, Mailchimp, etc). Son 4 journeys en Zoho Marketing Automation que se ejecutan en paralelo. Cada usuario está en 1 de las 4 audiencias en Zoho CRM. El mismo contacto que abandonó carrito en 24h, recibe email desde Zoho + SMS desde Zoho + WhatsApp desde Zoho. Todo medido en Zoho Analytics.
5 · Comparativa - AS IS vs TO BE
Cómo mejora el funnel cuando implementamos arquitectura, eventos y retargeting.
❌ AS IS (Hoy)
Conversión General:
- Visitas: 40,000
- Carrito: 4,000 (10%)
- Checkout: 2,000 (50% de carrito)
- Venta: 600 (30% de checkout)
- Tasa de conversión FINAL: 1.5%
Problemas:
- No sabes qué eventos ocurren
- No identificas dónde cae la gente
- Sin retargeting de abandonos
- Sin análisis de comportamiento
- No hay stitching de identidad
Ingresos mensuales:
- 600 ventas × $150 LTV = $90,000
✅ TO BE (Implementado)
Conversión General Mejorada:
- Visitas: 40,000
- Carrito: 4,000 → 5,500 (+37.5%)
- Checkout: 2,000 → 3,300 (+65%)
- Venta: 600 → 1,450 (+142%)
- Tasa de conversión FINAL: 3.6% (+140%)
Mejoras implementadas:
- ✅
product_viewed implementado
- ✅
newsletter_subscribed activo
- ✅ Validación de RUT mejorada
- ✅ 4 campañas de retargeting activas
- ✅ Stitching anonymous → email → RUT
Ingresos mensuales:
- 1,450 ventas × $195 LTV = $282,750
- +$192,750 en ingresos (+214%)
Desglose del crecimiento:
- +875 conversiones por captura de email en carrito
- +400 conversiones por rescate de carrito abandonado
- +420 conversiones por rescate de checkout abandonado
- +50 conversiones por retargeting a "visitantes sin carrito"
- Total: +1,745 ventas extra al mes
6 · Plan de Acción - Implementación
Roadmap de implementación sin tiempos (ajustable según recursos).
Fase 1: Fundacional - Implementar Eventos Base
- ⏳ Activar GTM en tienda.cruzados.cl
- ⏳ Implementar
page_viewed y product_viewed
- ⏳ Implementar
add_to_cart y begin_checkout
- ⏳ Conectar con Zoho CRM (schema base, campos)
- ⏳ Crear tabla de rastreo de eventos en BigQuery
Fase 1.5: Zoho como Hub Central - Configuración Crítica
- ⏳ Zoho CRM: Definir campos principales (anonymous_id, email, RUT, product_viewed_count, add_to_cart_count, score)
- ⏳ Zoho CRM Workflows: Crear reglas automáticas por evento (product_viewed: +5 score, add_to_cart: +20 score, purchase_completed: +100 score + crear Deal)
- ⏳ Zoho CRM Stitching: Configurar merge automático de anonymous_id + email + RUT
- ⏳ Zoho CRM Segmentación: Crear segmentos dinámicos (Hot lead: score >80, Warm lead: 50-80, Cold: <50, Churn risk: sin evento hace >90 días)
- ⏳ Zoho Analytics: Crear dashboard con funnel en vivo, score distribution, conversion por device/channel
- ⏳ Validación: Test end-to-end: evento entra → Zoho actualiza score → Analytics muestra cambio (todo en <5 min)
Fase 2: Identidad - Captura de Email y RUT
- ⏳ Implementar
newsletter_subscribed en carrito
- ⏳ Validar RUT con dígito verificador
- ⏳ Mapeo: anonymous_id + email + RUT en Zoho Contacts
- ⏳ Crear vista de "Usuarios identificados" vs "Anónimos"
- ⏳ Stitching de identidad (anonymous → email → RUT → member_id)
Fase 3: Análisis - Dashboard de Funnel
- ⏳ Dashboard de funnel en Zoho Analytics o Google Sheets
- ⏳ Visualizar conversión en cada paso
- ⏳ Segmentación por device, channel, date range
- ⏳ Alerts si conversion cae >20%
Fase 4: Retargeting en Zoho - Campañas Automatizadas
- ⏳ Zoho CRM: Crear audiencia 1 "Visitantes sin carrito" (page_viewed sin add_to_cart)
- ⏳ Zoho CRM: Crear audiencia 2 "Carrito abandonado" (add_to_cart sin begin_checkout en 24h)
- ⏳ Zoho CRM: Crear audiencia 3 "Checkout abandonado" (begin_checkout sin purchase en 24h)
- ⏳ Zoho CRM: Crear audiencia 4 "Compradores recientes" (purchase_completed en últimos 30d)
- ⏳ Zoho Marketing Automation: Setup de 4 journeys (uno por audiencia) con email + SMS + WhatsApp
- ⏳ Zoho Marketing Automation: Configurar triggers automáticos (ej: si no compra en 24h del carrito → enviar email urgencia)
- ⏳ Zoho Analytics: Dashboard de performance por journey (open rate, click rate, conversion rate, revenue generado)
Fase 5: Optimización - Testing y Mejora
- ⏳ A/B test: Ubicación de campo email en carrito
- ⏳ A/B test: Descuentos en retargeting (5% vs 10% vs 15%)
- ⏳ A/B test: Timing de campañas (1h vs 24h vs 7d)
- ⏳ Analizar RUT validation: ¿cuántos fallan?
- ⏳ Iterar y mejorar based en data
7 · Dashboard de Impacto - Proyección
Cálculo de retorno esperado cuando todas las iniciativas estén activas.
Zoho Analytics en Tiempo Real - El Tablero Vivo
Mientras se ejecutan todas las iniciativas, Zoho Analytics muestra en vivo (actualizado cada minuto):
Funnel en Vivo:
- Visitas del día: 4,000 (vs 2,000 ayer, +100%)
- Carrito hoy: 600 (conversion: 15%)
- Checkout hoy: 350 (conversion: 58%)
- Ventas hoy: 140 (conversion: 40%)
- Tasa de conversión general hoy: 3.5% (vs 1.5% hace 30 días)
Scoring en Vivo:
- Leads con score >80: 450 (Hot leads listos para venta)
- Leads con score 50-80: 1,200 (Warm leads, nurture activo)
- Leads con score <50: 8,000 (Cold leads, awareness campaigns)
- Promedio de score: 52 (subió desde 35 hace 30 días)
Campañas de Retargeting en Vivo:
- Journey "Carrito abandonado": 450 contactos, 68% abiertos, 32% clicks, 12% conversión a venta (+$8,400/día)
- Journey "Checkout abandonado": 280 contactos, 71% abiertos, 28% clicks, 15% conversión a venta (+$6,300/día)
- Journey "Post-compra upsell": 140 compradores, 52% abiertos, 18% clicks, 8% recompra (+$2,800/día)
- Total retargeting revenue/día: ~$17,500 (del cual ~80% es ganancia pura vs costo de campaign)
Churn Risk en Vivo:
- Clientes en riesgo (sin evento hace >90d): 350 (edad promedio 120 días desde última compra)
- Win-back journey activo: Enviando email "Te extrañamos" a 200/350, recovery rate: 22%
- Ingresos recuperados semana pasada: $9,800 de contactos en churn risk
Atribución de Revenue (Multi-touch):
- Revenue por source: Instagram 35%, Email 28%, Direct 22%, WhatsApp 15%
- Revenue por campaign: "Carrito abandonado" $8.4K, "Product discovery" $5.2K, "Newsletter" $3.8K
- ROI por campaign: Carrito abandonado ROI=12x, Product discovery ROI=4x, Newsletter ROI=2.5x
Datos Cualitativos (Zoho Insights):
- Mejor canal de adquisición: Instagram (LTV $250, cost per acquisition $35, payback 1.4 meses)
- Mejor producto por conversión: Jersey home (conversion: 22%), Bufanda (conversion: 18%)
- Peor cuello de botella: Mobile checkout (conversion 40% vs desktop 62%), acción: mejorar UX mobile
- Tendencia: Score promedio crece 2.5% semana a semana, indicativo de que audience quality mejora
La ventaja de Zoho Analytics tiempo real: No esperas reportes EOD o semanales. Ves en vivo qué funciona y qué no. Si una campaña de retargeting tiene open rate 45% (vs. target 60%), ajustas subject line AHORA y la próxima tanda tiene 68% abiertos. Es científico y ágil.
Proyección de Impacto (Extrapolado)
| Métrica |
AS IS (Hoy) |
TO BE (Implementado) |
Mejora |
| Visitas |
40,000 |
40,000 |
0% |
| Carrito |
4,000 (10%) |
5,500 (13.75%) |
+37.5% |
| Checkout |
2,000 (50%) |
3,300 (60%) |
+65% |
| Venta |
600 (30%) |
1,450 (44%) |
+142% |
| Conversión General |
1.5% |
3.6% |
+140% |
| LTV Promedio |
$150 |
$195 |
+30% |
| Ingresos Mensuales |
$90,000 |
$282,750 |
+$192,750 (+214%) |
| Ingresos Anuales |
$1,080,000 |
$3,393,000 |
+$2,313,000 |
Desglose de Impacto por Iniciativa
1. Captura de Email en Carrito (Audiencia 2)
- +400 usuarios recuperados de carrito abandonado
- +$60,000 en ingresos mensuales
2. Rescate de Checkout (Audiencia 3)
- +420 usuarios recuperados de checkout
- +$63,000 en ingresos mensuales
3. Retargeting a Visitantes (Audiencia 1)
- +1,750 visitantes recuperados (5% de 35K)
- ×50% conversión a checkout = +875 checkouts
- ×30% conversión a venta = +262 ventas
- +$39,300 en ingresos mensuales
4. Retention & Upsell (Audiencia 4)
- +120 recompras (20% de 600 compradores)
- LTV +30% por cliente retenido
- +$10,500 en ingresos mensuales (directos) + lifetime value
5. Mejora de Conversión Orgánica
- Datos + optimización = mejor UX
- Device-specific improvements (mobile+desktop)
- +$39,750 en ingresos mensuales
ROI esperado: Si cuesta $50K implementar todo esto, se recupera en 3 semanas (~$192,750/4 semanas). Después es ganancia pura.